Interview mit Marcel Sandmann von MultiBel

Krisenkommunikation: Richtig eingesetzt ermöglicht sie es, sich anbahnende Krisen zu verhindern oder bereits entstandene Krisen (besser) zu meistern. Eine gute Krisenkommunikation informiert und erzeugt Sicherheit – intern und extern. Dabei geht es neben der gefahrgetriebenen Kommunikation (wie Handlungsanweisungen im Zuge von akuten Bedrohungen oder technischen Störungen) ganz wesentlich auch darum, im weiteren Krisenverlauf stets die Informationshoheit zu behalten.

Denn nur wer proaktiv, transparent und ehrlich kommuniziert, kann irreführende oder falsche Nachrichten verhindern, Gerüchten vorbeugen und die öffentliche Wahrnehmung positiv beeinflussen. Doch wie behalte ich im Krisenfall selbst den Überblick, wenn alles drunter und drüber geht, die Sach- und Informationslage unübersichtlich ist und wichtige Personen womöglich nicht greifbar sind?

Über diese Fragen haben wir mit Marcel Sandmann gesprochen, dem Vertriebsleiter D-A-CH der MultiBel GmbH. Das Unternehmen aus dem nordrhein-westfälischen Nettetal bietet eine hauseigene Alarmierungs-Software, die es Unternehmen ermöglicht, schnell und organisiert auf kritische Ereignisse zu reagieren.

VOCATO: Herr Sandmann, mit Krisenszenarien jeglicher Couleur kennen Sie sich bestens aus. Woran scheitern Unternehmen Ihrer Erfahrung nach am häufigsten, wenn es im Fall der Fälle um eine gute Krisenkommunikation geht?

Marcel Sandmann: Es gibt einige Gründe, warum die Krisenkommunikation im Ernstfall scheitern kann. Alle zu nennen oder detailliert zu beschreiben, würde den Rahmen dieses Blogs sprengen. Meiner Erfahrung nach liegen die häufigsten Gründe aber in einem schlechten Informations-Management. Für eine schnelle und angemessene Reaktion auf eine Krise sind Klarheit und Transparenz essenziell, denn die Krisenkommunikation lebt davon, dass die Verantwortlichen wichtige Informationen zügig erhalten, sie auswerten und auf Basis dieser Ergebnisse Entscheidungen treffen, die sie dann wiederum an die richtige Stelle (zurück-) kommunizieren. Oftmals hapert es an der Offenheit, beziehungsweise Aufrichtigkeit, zum Beispiel aus Angst vor Konsequenzen, oder aber an Unwissen und Unsicherheit. Die Wichtigkeit von Informationen wird häufig falsch eingeschätzt – so wird dann vielleicht lieber gar nichts gesagt oder die Informationen werden nur sehr verzögert weitergeleitet. Das kann dem Unternehmen das Genick brechen, denn Schweigen ist im Fall einer Krise eine klare Todsünde.

Es ist aber auch möglich, dass Informationen zwar umgehend an die Verantwortlichen weitergeleitet werden, es sich jedoch aufgrund von falschen Einschätzungen um Falschinformationen handelt oder sie schlicht unverständlich sind. Dadurch entsteht ein falsches Lagebild, das wiederum eine falsche Beurteilung und somit auch falsche Entscheidungen zur Folge hat. Ein sachlicher, transparenter und ehrlicher Informationsaustausch ohne Zeitverzögerung ist in der Krisenbewältigung das A&O. Dies muss auch regelmäßig trainiert werden, um vorbereitet zu sein.

VOCATO: Mögliche Krisenszenarien können je nach Branche und Unternehmensgröße sehr unterschiedlich ausfallen. Was sind Ihrer Meinung nach die generellen Must-haves, wenn es um eine gute Reaktions- und insbesondere auch Kommunikationsfähigkeit im Krisenfall geht?

Marcel Sandmann: Das stimmt; Krisen und ihre Verläufe sind immer sehr unterschiedlich. Aber in jeder Krise gibt es in der Regel eine Flut an unterschiedlichen Informationen, die richtig bewertet werden müssen, damit Entscheidungen getroffen werden können. Es ist wichtig, dass man entsprechend vorbereitet ist, damit man in einer Krisensituation strukturiert vorgehen kann. Während einer Krise herrscht großer Druck auf alle Beteiligten. Und um das Ziel, handlungsfähig zu bleiben, erreichen zu können, sollten entsprechende Notfall- und Krisenpläne ausgearbeitet sein – bereits im Vorfeld. In diesen müssen zum einen Verantwortlichkeiten klar festgelegt, zum anderen aber auch Alarmierungsverfahren definiert sein. Allerdings sollte man nicht nur organisatorisch, sondern auch personell und technisch vorbereitet sein. Es ist beispielsweise von hoher Wichtigkeit, dass die verschiedenen Rollen durch Personen besetzt sind, die über das notwendige sachliche sowie fachliche Wissen verfügen, um die Masse an Informationen während einer Krise richtig einschätzen und somit sichere Entscheidungen herbeiführen zu können. Außerdem sollte ein geeignetes Alarmierungs- und Kommunikationssystem verwendet werden, das die Krisenbewältigung zielführend und zuverlässig unterstützt.

VOCATO: Alarmierungs-Tools wie MultiBel stellen sicher, dass die Verantwortlichen im Krisenfall störungsfrei miteinander kommunizieren können, selbst wenn die Lage noch so unübersichtlich ist. Worauf kommt es dabei vor allem an?

Marcel Sandmann: Orts- und Infrastrukturunabhängigkeit, Geschwindigkeit, Redundanz und Zuverlässigkeit. Es ist wichtig, dass ein Alarmierungssystem auch funktioniert, wenn man nicht mehr auf die eigene Infrastruktur zurückgreifen kann. MultiBel beispielsweise ist eine allumfängliche SaaS-Sicherheitsplattform, die eine 99,95%-ige Verfügbarkeit garantiert und mit welcher man mit nur einem Klick tausende Personen binnen Sekunden auf verschiedene Kanäle erreichen kann. Verschiedene Kaskaden und Eskalationsmöglichkeiten sorgen automatisch dafür, dass auch Vertreter informiert werden; falls notwendig, z.B. bei Abwesenheiten. Selbstverständlich hat man einen Echtzeiteinblick in die Rückmeldungen und Verfügbarkeiten der Alarmierten. Das ist wichtig, damit das Krisenmanagement über die Besetzungsstärke der unterschiedlichen Rollen informiert ist.

Für die Alarmierung selbst ist es notwendig, dass man sich nicht nur auf einen Kanal verlässt, sondern parallel verschiedene Kanäle oder Rückfalleben nutzt, um die Erreichbarkeit zu gewährleisten. MultiBel alarmiert die Mitarbeiter*innen via Text und Sprache auf eine App, die den Stummmodus des Smartphones umgeht, über Telefonie, SMS- sowie E-Mail-Versand und optional auch auf vorhandene Pager. Gerade die Umgehung des Stummmodus erzeugt einen hohen Aufmerksamkeitswert.

Da in einer Krise jede Sekunde zählt, kann mit Erhalt der Alarmierung umgehend über die integrierte Telefonkonferenzfunktion autark kommuniziert werden. Wenn rollenbasiert Informationen ausgetauscht werden müssen, z.B. in den operativen Einheiten, eignet sich die integrierte Walkie-Talkie-Funktion sehr gut, denn verschiedene Kanäle sorgen für gezielte Kommunikation in den jeweiligen Gruppen.

Eine Krise verläuft in der Regel sehr dynamisch. Viele Handlungsoptionen werden zwar als Sofortmaßnahmen vordefiniert, aber durch die oft unvorhersehbare Entwicklung einer Krise müssen Entscheidungen auch situationsbezogen getroffen werden. MultiBel setzt hierzu auf das Critical Event Management mit integrierter Chatfunktion, die die Bildung eines einheitlichen Lagebildes ermöglicht. Es können neben Textnachrichten auch Fotos und Videos geteilt und sogar Lagepläne oder Checklisten bereitgestellt und ad-hoc Aufgaben vergeben werden. Alles mit Zeitstempel versehen, so dass auch in der wichtigen Nachbearbeitung der Krise eine Auswertung einfach und sogar die Revisionssicherheit gegeben ist. Gewonnene Erkenntnisse aus der Auswertung können dann direkt in die Prävention einfließen – nach der Krise ist vor der Krise.

Vielen Dank für das Interview!