Krisenfall im Unternehmen

Vier Erfolgsfaktoren für die sichere Krisenkommunikation

  • Kompetenz: Neben der fachlichen Kompetenz in allen Unternehmensbelangen ist hier insbesondere die Kompetenz zur Krisenbewältigung gemeint: Ein gut vorbereiteter Sprecher ist in der Lage, ein erstes Krisen-Statement abzugeben, um die Situation zu benennen, die weiteren Schritte zu erläutern und auf Nachfragen sicher zu antworten.
  • Menschlichkeit: Empathie ist ein Kernfaktor der Krisenkommunikation. Hat ein Sprecher nicht die Fähigkeit, ein Problem von außen zu betrachten, so hat es schnell den Anschein, er habe dieses gar nicht verstanden. Somit werden Befürchtungen oder essentielle Fragen, die von außen kommen könnten, auch gar nicht antizipiert. Hinzu kommt: In der Krise kommt es permanent zu Mutmaßungen, Übertreibungen und Spekulationen über die Situation. Diesem emotionalen Chaos lässt sich nur schwer mit Zahlen, Daten und Fakten entgegentreten. Gefragt sind hier emotionale Handlungen sowie empathische Botschaften.
  • Zuverlässigkeit: Durch schnelle, aktive und transparente Kommunikationspolitik kann es Unternehmen in der Krise gelingen, die Meinungshoheit in der öffentlichen Debatte zu behalten. Wer transparent, umfassend und überlegt informiert, bildet Vertrauen zu allen Beteiligten. Wichtig ist, dass ein Unternehmen auch abseits der Krise eine offene Kommunikationskultur lebt – dann wirkt es authentischer und Erfolgsfaktor fällt in der Krisenpraxis leichter.
  • Lernfähigkeit: Auch schon während der Krise können Unternehmen ein klares Zeichen setzen, wenn sie Fehler zugeben oder Pannen eingestehen. Es geht dabei weniger um die Schuldfrage (diese liegt im Zweifel sowieso erst einmal beim Unternehmen) sondern um die Frage, ob und wie man aus einer Krise lernen kann. Diese Lernbereitschaft kann schon während der Krise durch Verbesserungen im Prozess oder eine sinnvolle Rollenverteilung bei der Krisenbewältigung bewiesen werden. Im Nachgang tun sich viele weitere Möglichkeiten für „Learnings“ auf, die wir in einem dritten Teil unserer Reihe Krisenkommunikation beschreiben werden.

Leitfaden Krisen-Statement und Erstinterview:

  • Beginne ein Gespräch mit Journalisten im Krisenfall mit einem (vorbereiteten) Statement und sage dies auch Deinem Gegenüber offen – dieses sollte 40 bis 60 Sekunden dauern. Mache die Spielregeln deutlich, z. B. zeitliche Verfügbarkeit, Standort, Fragen zu Nebenthemen.
  • Sortiere Dich im Vorfeld: Was sind die wichtigsten Aussagen? Welche Aussagen reiche ich auf Nachfragen noch hinterher? Und: Was will ich sagen? Was will ich aber auch nicht sagen, weil es zum Beispiel in der Sache keine Bedeutung hat? Was will ich stattdessen sagen?
  • Benenne die Situation kurz, klar und deutlich – ohne Wertung: Was ist passiert? Wähle eine einfache Sprache, ganze Sätze.
  • Wie betrifft es uns? Lasse dabei auch Empathie einfließen, mit der Du Mitgefühl, Zuversicht oder möglichweise auch Ängste äußerst. Vermittle aktiv Deine Botschaft und Stimmung.
  • Was wurde gemacht, um das Problem zu bewältigen? Was wird weiterhin unternommen? Sage dabei auch, was besonders gut funktioniert hat oder wer besonders hilfreich war (etwa die Feuerwehr).
  • Wann wird es wieder (neue) Informationen geben? Hier ist Zuverlässigkeit gefragt: Gibt es starkes mediales Interesse, kann es sinnvoll sein, zu jeder Stunde zu informieren – auch dann, wenn es keine neuen Entwicklungen gibt.
  • Auf Nachfragen antworte geduldig, kehre aber zurück zu Deinen Kernbotschaften, wenn die Fragen eine Dynamik entwickeln, die nicht mehr passend ist.
  • Bleibe in Deinem zeitlichen Rahmen – wenn es zu lang werden sollte, sage deutlich, dass Du jetzt noch eine (oder zwei) letzte Fragen beantworten wirst.
  • Lege den Weg für Deinen Abgang vorher fest, damit es nicht zu Irrwegen durch Menschen oder Kameras kommt.

Wichtig ist: In der Krisenkommunikation kommt es nicht (nur) auf Tatsachen an, sondern auch auf die öffentliche Meinung über die Tatsachen. Wer für ein Unternehmen spricht, trägt als Führungsperson Verantwortung und ist krisenfest. Er versetzt sich aber auch in seine Zuhörer hinein, damit er mit deren Ängsten umgehen kann. So muss das ideale Krisengesicht Kompetenz, aber auch Empathie ausstrahlen und in dieser Kombination mediale Aufmerksamkeit erzeugen oder ihr standhalten können – denn letztlich ist auch der Auftritt in der Krise Teil einer großen Inszenierung.

Training für den Ernstfall – Planspiel Krise: https://www.kekstcnc.com/de/

Kameratraining vom Profi, beispielsweise für das Erstinterview: https://kommunikationstraining-nord.de/

 

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