Krisenfall im Unternehmen

Show Time für den CEO

Der Krisenfall ist immer eine Störung im Betriebsablauf, die zu beheben viele Mitarbeiter, Krisenpläne und Sondereinsätze erfordert. Doch nicht nur das: In der Krise schauen viel mehr Menschen auf ein Unternehmen als üblich – dies gilt nicht nur für große Organisationen mit bekannten Marken, sondern auch für kleine und mittelständische Firmen. Gerade diese unterschätzen die Situation oft. Sie sind schlecht vorbereitet und gehen in der Aufregung oft falsche Wege, die sich nachhaltig auf ihre Beziehungen zu Kunden, Partnern oder der Öffentlichkeit auswirken.

Organisationen müssen in der Krise Gesicht zeigen – in den dunkelsten Stunden eines Unternehmens ist deshalb vor allem das Top Management gefragt.

Während wir uns in Teil 1 unserer Minireihe mit der Vorbereitung auf eine Unternehmenskrise beschäftigt haben, gehen wir nun auf den akuten Krisenfall ein. Wir gehen davon aus, dass ein Unternehmen bereits im Dilemma streckt, Druck von außen spürt und sich zugleich selbst noch in Schockstarre befindet. Gründe für Krisen sind vielfältig: Neben nicht fremdverschuldeten Zwischenfällen (technische Fehler, Feuer oder Naturkatastrophen wie etwa Sturm oder Hochwasser) liegt die Ursache häufig auch in menschlichem Fehlverhalten wie etwa der Cyberkriminalität, in Missmanagement, Nachlässigkeit oder wirtschaftlichen Interessenkonflikten. Nun sind zwei Punkte wichtig, die wir weiter unten näher ausführen:

  1. Gesicht zeigen: Gute Krisenbewältigung bedeutet Verantwortung, Empathie und offene Kommunikation – das ideale Krisengesicht vereint diese Fähigkeiten in all seinen Handlungen.
  2. Eine durchdachte Krisenkommunikation: Der Sprecher (das „Gesicht“) und sein Team aus der Kommunikation sollten vorbereitete Maßnahmen gewissenhaft durchführen und um neue, der akuten Situation angepasste ergänzen. Ehrlichkeit und Authentizität sind die Basis all dieser Handlungen. 

1. Verantwortung in der Krise: Einer muss es machen!

Unternehmen sollten sich bewusst machen: Die Frage ist nicht, ob jemals eine Krise eintritt – sondern wann. Allerdings werden Krisenmanagement und Krisenkommunikation in vielen Unternehmen noch immer vernachlässigt. In der Folge treffen wir auf schlecht vorbereitete Manager ohne Krisenplan: Sie richten häufig erst in der Folge (!) der eigentlichen Ereignisse echten Schaden an, zum Beispiel durch missliche Aussagen, Nicht-Kommunikation oder gar Vorwürfe oder Bezichtigungen einer unfairen Betrachtung von außen. Das alles trifft die Reputation, die ja ein immaterieller Unternehmenswert ist, oft erheblich.

Im Krisenfall braucht es einen Menschen, einen Sprecher, der Verantwortung übernimmt und zugleich Empathie zeigt, der Probleme offen ausspricht und mediale Aufmerksamkeit erzeugt oder ihr gewachsen ist. Diese Rolle fällt in den meisten Unternehmen der Geschäftsführung zu. Sie allein kann auch am besten und glaubhaft vermitteln, wofür das Unternehmen vor und in der Krise steht und wie es mit den Folgen umgehen wird. Häufig werden in Krisen jedoch zunächst Manager aus der zweiten oder dritten Reihe vorgeschoben oder gar als Schuldige angezeigt, um „den Chef“ zu schützen. Dies ist jedoch ein grundlegender Fehler.

Erwartung an Top Management: Krisenfestigkeit

Nicht jedem Menschen ist es in die Wiege gelegt, in schwierigen Situationen die Ruhe zu bewahren und auch vor größerem und kritischem Publikum noch klar und überzeugend zu sprechen. Und dennoch gehört es heute zur Jobbeschreibung des CEO. Man könnte sogar so weit gehen, dass die Eignung eines Menschen, in schwierigen Situationen zu bestehen – eine hohe Krisenfestigkeit also – eines der ausschlaggebenden Kriterien für Führungspositionen sein sollte. Auch HR-Abteilungen sollten dies, , bereits im Findungsprozess, berücksichtigen.

2. Krisenmanagement und -kommunikation müssen ineinandergreifen

Nicht selten entwickelt sich eine ungünstige Situation für ein Unternehmen erst dann zur Krise, wenn in deren Verlauf signifikante Kommunikationsfehler gemacht werden. Kommunikation ist deshalb ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Bewältigung einer Krise.

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