Unternehmenskommunikation im Krisenfall

Gut vorbereitet ist halb gewonnen: Wer Krisen richtig antizipiert, kann sie besser meistern und sogar daraus lernen.

Dieses Szenario lässt keinen Firmenleiter gut schlafen: Das Telefon klingelt frühmorgens um 5.00 Uhr, ein aufgeregter Mitarbeiter teilt mit, dass das gesamte Unternehmensgebäude in Brand stehe. Die Feuerwehr sei vor Ort, sehe aber kaum Hoffnung für eine Rettung des Hauses, in dem Produktionsanlagen, IT und Server sowie ein Großteil der Arbeitsplätze untergebracht sind.Was ist zu tun? Haben wir für diesen Fall einen Plan, festgelegte Abläufe oder einen Krisenstab vorgesehen? Wer kümmert sich um was? Wer gilt als Ansprechpartner für Mitarbeiter, Medien oder Kunden?

Viele dieser Fragen wirken bedrohlich – sie sind es jedoch weniger, wenn eine gründliche Planung für einen Krisenfall im Unternehmen vorliegt. Als Teil des Krisenmanagements kommt auch der Kommunikation eine wichtige Rolle zu: Ist sie transparent, zügig und durchdacht, kann dies erhebliche Schäden vom Unternehmen in der Außenwahrnehmung abwenden.

Issue Management: Frühwarnsystem im Unternehmen

Zunächst ist es wichtig, dass Du dir über die Risiken in deinem Unternehmen klar wirst: Welche Gefahren gibt es und in welchem Umfang würden diese das Geschäft bedrohen? Eine Einteilung in verschiedene Risikoklassen und Auswirkungsstufen ist dabei hilfreich. Wenn bestimmte Ereignisse systematisch erfasst sind, lassen sich daran bestimmte Handlungsabfolgen knüpfen, die immer gleich sind: Du kannst zum Beispiel für ein Ereignis festlegen,

  • welche Teile des Unternehmens betroffen sein werden,
  • welche Zielgruppen sich daraus für Deine Kommunikation ergeben,
  • in welcher Reihenfolge diese informiert werden müssen und
  • welche Schwierigkeiten im Ernstfall zu berücksichtigen sind.

Damit bist Du gut vorbereitet und hast schon mal eine grobe Struktur im Ablauf festgelegt.

Auch zahlreiche Tools und Hilfen machen es heute möglich, Risiken frühzeitig zu erkennen: Dazu gehören neben Finanzcontrolling und Qualitätsmanagement für Produktion und Prozesse auch weiche Maßnahmen wie etwa die Medienbeobachtung, das Monitoring von Social Media oder auch Mitarbeitergespräche – man kann bereits im Vorfeld viele Störfaktoren erkennen und dadurch mögliche Krisen abwenden. Trotzdem: Einen Brand im Firmengebäude kann man wohl kaum vorhersagen; in diesem Fall gilt es also, auf allen Ebenen gut vorbereitet zu sein.

Das A und O der Krisenprävention: Kommunikationsmaßnahmen vorbereiten

Nicht selten entwickelt sich eine ungünstige Situation für ein Unternehmen erst dann zur Krise, wenn in deren Verlauf signifikante Kommunikationsfehler gemacht werden. Nur eine klare und transparente Kommunikation von Anfang an kann gewährleisten, dass es nicht später zu Vorwürfen der Vertuschung, des Lügens oder zu Forderungen nach peinlichen Eingeständnissen oder Entschuldigungen kommt. Gerade zu Beginn einer Krise sind jedoch auch die Verantwortlichen oft wie gelähmt, denn sie sind überrumpelt und müssen sich erst auf die (meist) plötzlich eingetretene Situation einstellen. In diesem Moment ist es hilfreich, wenn die Maßnahmen für die ersten Stunden nach dem Unglück nach einer Art Fahrplan abgearbeitet werden können.

Diese kurze Zeitspanne nach Ausbruch oder Bekanntwerden einer Krise ist entscheidend, ob ein Unternehmen selbst oder externe Gruppen die Informationshoheit in der Sache in der Hand haben. Wer als betroffenes Unternehmen also schnell reagieren kann, wird zur ersten Quelle für Fakten und weiterführende Informationen für Journalisten, Mitarbeiter und andere interessierte Öffentlichkeiten. Diese Souveränität zu erlangen und zu behalten, bildet einen wesentlichen Vorteil in der Krisenkommunikation.

Die Kommunikationsmaßnahmen für diese ersten Stunden sind in den allermeisten Krisensituationen ähnlich und können deshalb gut im Vorfeld erarbeitet werden.

2 Gedanken zu “Unternehmenskommunikation im Krisenfall

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