Krisenkommunikation

Learnings aus der Krise

Krisensituationen effizient nachbereiten

Die Nachbereitung einer Krise ist unverzichtbar, damit Ihr bestmöglich aus einer schwierigen Situation hervorgeht. Und damit Ihr wisst, was Ihr verändern müsst, um beim nächsten Mal besser gewappnet zu sein.

Krisen kommen unerwartet – deshalb kommt es nicht selten vor, dass Unternehmen und deren Sprecher im Verlauf der Krise Fehler machen: Die Beteiligten stehen zumeist unter Zeitdruck und nervlicher Anspannung. Plötzlich hört eine (überraschend) große Öffentlichkeit zu; und im digitalen Raum hakt sie auch nach, diskutiert oder teilt die Nachricht. Schnell wird im Interview eine falsche Mutmaßung ausgesprochen, über Social Media eine voreilige Versprechung gemacht oder eine missverständliche Tonlage angeschlagen.

Fehler in der Kommunikation verstärken nicht nur Krisensituationen, sie lösen sie manchmal überhaupt erst aus! Aus solchen Erfahrungen kann aber jede Organisation lernen – und sich kommunikativ und organisatorisch zukunftsfit aufstellen.

Resilienter sein als vor der Krise

Damit Unternehmen widerstandsfähiger werden, sollten sie den Ernstfall im Rückspiegel nochmals betrachten. Wenige Beispielfragen helfen bereits, die Krisenbewältigung zu evaluieren und Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten:

1.Analyse interner und externer Prozesse und Kommunikation
Ihr wollt wissen, wie die Krisenkommunikation im Hinblick auf Sprecher (in der Regel die Unternehmensleitung), PR- und Social-Media-Verantwortliche funktioniert hat:
Waren alle Mitwirkenden jederzeit voll informiert oder gab es Reibungsverluste bei der Weitergabe von Informationen? Welche externen Kanäle wurden genutzt und wie erfolgreich? Haben sich bestehende Pressekontakte bewährt und waren verlässlich? Auf welchen Kommunikationskanäle gab es Probleme, hat man gar die Kontrolle verloren? Welche Kanäle haben sich als sicheres Sprachrohr erwiesen?
Auch die technologischen Voraussetzungen stehen auf dem Prüfstand: Welche Kommunikationsplattform wurde genutzt, und war diese für alle Beteiligten ideal?

2.Überprüfung der Rollen und Verantwortlichkeiten
In der Phase der Krisenprävention hattet Ihr alles gut vorbereitet: Alle Rollen und Verantwortlichkeiten im Krisenstab wurden genau definiert – sind diese wie geplant wahrgenommen worden? Hat der Krisenstab effizient zusammengearbeitet? Wie gut war der Sprecher oder die Sprecherin des Unternehmens vorbereitet? Ist er oder sie auch künftig die geeignete Person?

3.Bewertung der Krise aus Sicht verschiedener Stakeholder
Nehmt Euch auch die Zeit, die Krise aus Sicht verschiedener Beteiligter zu betrachten: Screent beispielsweise die Diskussionen in den sozialen Medien und erkennt die Entwicklung von Höhe- und Wendepunkten. Analysiert auch, welche Eurer in der Krise erdachten Kernbotschaften angekommen sind und welche nicht oder welche falsch aufgenommen wurden.
Die Zahl Eurer Stakeholder kann vielfältig sein, beispielsweise zählen auch Aktionäre, Partnerunternehmen oder lokale Player dazu – deren Sichtweise und Resonanz sollte ebenfalls individuell erfasst werden.

4.Medien-Monitoring und Follow-up-Kommunikation nach der Krise
Schon während einer schwierigen Unternehmensphase ist eine umfassende Medienbeobachtung Pflicht. Im Nachhinein lässt sich deutlich erkennen, welche Medien wie berichtet haben und ob Pressemitteilungen, -konferenzen oder Interviews die gewünschte Wirkung erzielen konnten. Sinnvoll ist es auch, Kontakt zu denjenigen Medienvertretern aufzunehmen, die aus Eurer Sicht nicht neutral berichtet haben: Ein klärendes Gespräch bildet die Basis für ein verbessertes (Vertrauens-)Verhältnis in der Zukunft. Es hilft Euch auch, eigene Kommunikationsfehler zu erkennen und Befindlichkeiten anderer zu verstehen.

5.Aktionsplan zur Optimierung der künftigen Krisenkommunikation
Der letzte und wichtigste Punkt: Kritikfähig sein! Nur wer seine Fehler erkennt und eingesteht, kann Verbesserungen einleiten. Dazu gehören zum Beispiel eine bessere Pflege der Medienkontakte, eine gute Ausbildung der Unternehmenssprecher:innen (Medientraining, insbesondere Kameratraining), mehr Routine im Bespielen der Social-Media-Kanäle, Kenntnis ihrer Wirkungsweisen wie auch die Ausarbeitung der eigenen Unternehmensstory – denn: Unternehmen, die während und nach einer Krise überzeugt bleiben von ihren Stärken und ihrem Mehrwert, kommen auch schneller wieder in den Tritt. So werden sie auch früher wieder mit ihren positiven Botschaften wahrgenommen.

Nachtrag

Krisen kommen nicht nur unerwartet, sie haben auch viele Gesichter. Während die Nachbereitung jedes Vorfalls individuell ist, bleibt eines übergeordnet wichtig: Sind Menschen ge- oder enttäuscht worden oder gar zu Schaden gekommen, gilt es, dafür Verantwortung zu übernehmen und als Unternehmen Gesicht zu zeigen. Selbstverständlich ist auch, dass nach emotionalen Krisen ein Übergang zur Tagesordnung mit den gewohnt positiven Kommunikationsbotschaften schwierig und sensibel ist. Verantwortung zeigt sich auch langfristig, etwa in sozialen Engagements mit Bezug zum Krisenfall oder in der Einführung von Vorsorge- oder Früherkennungsmethoden.

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