Krisenkommunikation während Corona – und danach!

Nach der Krise ist vor der Krise

2020 bedeutet das: Wenn die Corona-Krise vorüber ist, beginnt die Kommunikation danach. Mit zwei Fragen sollten sich Unternehmen heute beschäftigen: 1. Wie kommen wir gut durch die Krise? Und 2. Wie gelingt später der Übergang zur Normalität?

Was heute schon absehbar ist: Durch alle Branchen hinweg kommt es gerade oder noch künftig zu wirtschaftlichen Einbußen, einer verlangsamten Produktion oder gar Betriebsunterbrechungen und Insolvenzen. Als Unternehmer und Führungspersonen werdet Ihr auf lange Sicht damit umgehen müssen, schlechte Nachrichten kundzutun – und das an verschiedenste Stakeholder, neben den Mitarbeitern sind dies auch Kunden, Partner oder Aktionäre.

1. Was müsst Ihr in Eurer Kommunikation in der Corona-Krise beachten?

Wie in der Phase der Krisenprävention (die Vorbereitung auf den Ernstfall, ohne konkreten Anlass) ist es auch heute wichtig, die Zielgruppen Eurer Unternehmenskommunikation zu kennen. Im Falle Corona befand sich die Welt lange in Schockstarre: Unsicherheit, zahlreiche Meldungen, richtig oder falsch, und Szenarien griffen Raum in der Öffentlichkeit – das beeinflusst auch Eure Mitarbeiter. Diese sind jedoch Euer wichtigstes Gut in der Krise, daher gilt die Belegschaft als erster Adressat Eurer Kommunikation. Unser Rat: Stellt nicht auf „Abwarten und Tee trinken“, das wirkt (und ist!) respektlos und Ihr riskiert mühsam aufgebautes Vertrauen. Wer nicht informiert, ebnet außerdem den Weg für Gerüchte – auch aus diesem Grund ist es ratsam, regelmäßig zu informieren, zum Beispiel:

durch Mailings, wie Corona den Betrieb aktuell beeinflusst und wie lange das so sein wird
durch regelmäßige Information, ob und wann Dinge in Anbetracht einer sich verändernden Lage neu entschieden werden
durch Gesprächsangebote an jeden Mitarbeiter, der sich Sorgen macht, organisatorische Schwierigkeiten hat oder mit kritischen Kundenanfragen umgehen muss.

Eure Kunden sind eindeutig die nächste Zielgruppe, um die es sich zu kümmern gilt: Kunden könnt Ihr persönlich oder über Social Media und Eure Website darüber informieren, ob es Veränderungen oder Verzögerungen im Geschäftsablauf gibt. Wichtig: Seid ehrlich und macht keine leeren Versprechungen. Es ist nur fair, wenn Ihr transparent kommuniziert und (im Rahmen des Möglichen) klare Aussagen trefft. Die Kunden werden es Euch danken – mit Vertrauen, Treue und bestenfalls mit einer Weiterempfehlung.

Je nach Tätigkeit Eures Unternehmens wird es verschiedene weitere Stakeholder geben, die über die aktuelle Situation sowie Eure künftigen Pläne Bescheid wissen wollen. Häufig sind dies Partner, Zulieferer oder auch Zwischenhändler, deren Geschäft wiederum von Eurem abhängt. Auch Teilhaber Eurer Firma bis hin zu Aktionären haben ein berechtigtes Interesse daran, dass Ihr die Krise souverän und überlegt managed. Die Liste lässt sich beliebig fortführen: Verbände, die lokale Öffentlichkeit, Journalisten oder potenzielle neue Mitarbeiter… Sie alle gehören zu den Zielgruppen Eurer Kommunikation. So divers die Zielgruppen, so unterschiedlich sind auch die Kanäle, auf denen diese anzutreffen sind. Eure PR-Agentur unterstützt Euch natürlich bei der Wahl des jeweiligen Mediums oder der Plattform sowie der Art und Weise, wie Ihr auf diesen kommuniziert 😉

2. Wie kommt Ihr von den Bad News zurück zu den Good News?

Ebenso unverzichtbar wie Eure Krisenfestigkeit ist eine Nachbetrachtung der Ereignisse, wenn der große Sturm vorbei ist. Deshalb nehmt auf jeden Fall eine Evaluierung vor und schaut auf folgende Punkte in unserer Checkliste zur Nachbereitung der Krise:

Wie haben wir in der Krise kommuniziert?
Was lief gut, was muss verbessert werden?
Wie hat die Krise unsere Unternehmenswerte, Reputation, Mitarbeiter und unsere finanzielle Lage beeinflusst? Sind wir den Veränderungen in unserer Kommunikation gerecht geworden?
Haben unsere Prozesse funktioniert? Haben alle im Team ihre Verantwortung so wahrgenommen, wie wir es gerne möchten? Haben die Kapazitäten im Team ausgereicht?
Haben wir mit Medien/über Social Media interagiert und wenn ja, wie wurde dies aufgenommen?
Wo haben wir noch Bedarf für eine Follow-up-Kommunikation; welche Stakeholder sollten wir weiter auf dem Laufenden halten?

Aus all diesen Fragen lässt sich ein Katalog von Verbesserungen und Maßnahmen ableiten, die für den Abschluss der Krise, aber auch für die Vorbereitung auf neue Szenarien wichtig sind.

Chance für Storytelling

Nutzt den Moment nach Abflauen der Krise aber auch, um zu überlegen:

Was haben wir Gutes vor dem Hintergrund der Ereignisse zu berichten?
Wie haben wir zum Beispiel in der Krise bisher gut zusammengearbeitet oder ungewöhnliche Lösungen gefunden?
Wofür steht unser Unternehmen nach wie vor?
Warum kann man unserem Unternehmen weiterhin vertrauen?

Ereignisse schaffen Geschichten – und in diesen Zeiten wird es unzählige Möglichkeiten geben, Geschichten aus Eurem Unternehmen zu sammeln und sie weiterzuerzählen. Stories verraten viel mehr darüber, wie Euer Unternehmen „tickt“ als der letzte Produktflyer. So zeigen sie vielleicht, dass Ihr flexibel reagiert habt, individueller auf Kundenwünsche eingegangen seid oder für neue Probleme außerordentliche Lösungen gefunden habt. Was auch immer sich aus Eurem Storytelling schließen lässt – der Blick auf Eure Organisation wird durch Geschichten persönlicher.

Wie lange diese herausfordernde Zeit mit Corona auch anhält – irgendwann wird es wieder wichtig sein, zu dem Punkt zurückzukommen, von dem man einst gestartet ist: Das, wofür ein Unternehmen vor der Krise stand, sollte auch danach (wieder) gültig sein. Vergesst nicht, Eure Kernkompetenzen und Werte auch nach der Krise erneut zu kommunizieren! Damit vermittelt Ihr Euren Mitarbeitern, Kunden und Partnern ein Gefühl der Sicherheit und Verlässlichkeit.

Weitere Informationen zur Kommunikation vor, während und nach einer Krise findet Ihr hier!