Unternehmenskommunikation im Krisenfall

Maßnahmenkatalog für die Krisenkommunikation

  • Prüfe Deine Medienkontakte: Sind sie gut und verlässlich? Persönlich bekannt? Gibt es Vertrauenspersonen, die man in der Krise auch als zweites Sprachrohr nutzen kann? Es lohnt sich, persönliche Kontakte zu den wichtigsten Medien (lokal oder auch überregional) aufzubauen. Im Krisenfall sollte außerdem bereits ein Presseverteiler für den Versand einer oder mehrerer Pressemitteilungen stehen.
  • Erstelle einen Krisenkommunikationsplan, in dem der oder die Sprecher definiert werden und die ersten Maßnahmen und die wichtigsten internen und externen Kontakte festgehalten sindErstelle einen Krisenkommunikationsplan, in dem der oder die Sprecher definiert werden und die ersten Maßnahmen und die wichtigsten internen und externen Kontakte festgehalten sind
  • Eruiere oder prüfe weitere Kontakte, die unternehmensindividuell wichtig sein können, etwa Ansprechpartner in Behörden bei Chemieunfällen, Verbraucherzentralen bei Lebensmittelschäden oder Lieferanten/Partner bei Lieferunterbrechungen.
  • Hab‘ eine vorformulierte Pressemitteilung in der Schublade. Diese sollte wenigstens eine Struktur dessen darstellen, was und wie man – in welchem Szenario auch immer – kommunizieren möchte: Wer sind zum Beispiel die zitierten Personen, wer steht als Kontakt in der Meldung und auf welche Website wird gegebenenfalls verlinkt…? Damit liegt der Aufbau einer Pressemeldung schon mal grob vor und Du musst ihn im Ernstfall nur noch „ausfüllen“.
  • Erstelle eine Darksite: Diese unsichtbar geschaltete Website enthält wichtige vorbereitete Informationen über das Unternehmen, handelnde Personen und/oder Produkte und kann im Eintrittsfall zügig online geschaltet werden.
  • Bereite Statements vor über das Was? und das Warum? sowie dazu, wie man nun weiter vorgehen wird. Dieses Statement darf auch beinhalten, dass man die Ursache für eine Krise noch nicht genau kenne, aber alles dafür tun werde, schnellstmöglich Klarheit zu erlangen (z. B. Zusammenarbeit mit Behörden).
  • In Anlehnung an die beschriebenen Statements sollten Kommunikatoren auch Textbausteine für Social Media Posts entwerfen: Geeignet sind meist Twitter und Facebook, eventuell Instagram: Eine breite Öffentlichkeit und zum Teil auch Journalisten nutzen diese Kanäle zur Recherche. In der Aufregung eines Krisenfalls ist es deutlich schwieriger als in ruhigen Zeiten, Informationen in nur wenige Zeichen zu verpacken oder geeignete #hashtags zu entwickeln.
  • Überhaupt: Social Media sind in der Krisenkommunikation (und nicht nur dort) das schnellste Medium. Hast Du hierfür ausreichend Kompetenzen im Haus? Wenn nicht, baue sie auf! Es gibt zahlreiche Möglichkeiten dies zu tun. Es lohnt sich auch, dem Social-Media-Verantwortlichen einen Vertreter als Back-up bei hohem Arbeitsaufkommen zur Seite zu stellen.
  • Bereite Textbausteine vor, mit denen Unternehmensverantwortliche ihre Betroffenheit über mögliche Schäden (Umwelt, Gebäude o. ä.) ausdrücken können, auch Trauer und Mitgefühl mit Opfern und deren Familien.
  • Denke auch an die Zielgruppen Deiner internen Kommunikation: Nicht nur die Führungsetage oder der Krisenstab, auch alle Mitarbeiter (vielleicht sogar ihre Familien?) sind bei einer Unternehmenskrise in Sorge. Mache Dir auch hier Gedanken, welche Informationen zu welchem Zeitpunkt relevant sind. Wo kannst Du alle Mitarbeiter zusammenholen und gemeinsam informieren? Über welchen Kanal erreichst Du die Belegschaft am besten? Und wer wird in der Folge Ansprechpartner für einzelne Teams oder Abteilungen sein?
  • Benenne ein Team aus Pressesprecher und Social Media Manager, die im Ernstfall eingespielt agieren. So ist sichergestellt, dass alle Kommunikationskanäle gleichermaßen zügig und transparent bespielt werden.
  • Da viele Krisenszenarien vorhersehbar sind oder sogar mehrmals bis wiederkehrend auftreten können, lohnt es sich, dafür weitere Informationen in Form von Bild- oder Video-Material vorzubereiten: So hat die Fraport AG als Betreiber des Frankfurter Flughafens alle wichtigen Fakten zum Winterdienst in einem Erklärfilm zusammengestellt – denn die Krise von Schnee, Eis und einem lahmgelegten Flugverkehr kann jedes Jahr aufs Neue eintreten. Der Film kommuniziert bereits grundlegend, mit welchen Mitteln das Unternehmen gedenkt, diese Krise zu meistern. Damit einhergehend bietet Fraport Infografiken und für Journalisten frei zugängliches Bildmaterial.
  • Damit Unternehmenssprecher im Ernstfall sicher argumentieren und allen Stakeholdern Rede und Antwort stehen können, ist es sinnvoll, Krisensituationen regelmäßig zu proben: In Krisen-Coachings lassen sich Abläufe und Verantwortlichkeiten am konkreten Szenario prüfen und üben. Darüber hinaus schult ein Medientraining den richtigen Umgang mit kritischen Journalisten, auch unter Druck vor Kameras oder dem Mikrofon. Vergiss‘ nicht: Medienschaffende haben grundsätzlich das Recht öffentlich zu berichten – deshalb solltest Du sie als Partner und nicht als Bedrohung verstehen, was einen geübten Umgang mit Journalisten voraussetzt.

Weiterführende Links

Natürlich ist diese Checkliste nicht vollständig. Der Detailgrad und die Verzweigungen in einzelne Zielgruppen und Unternehmensbereiche sind immer individuell ausbaufähig. Wichtig ist es aber, einen Anfang gemacht zu haben. Krisenstab und Kommunikationsverantwortliche können darauf aufbauen und haben Sicherheit für die ersten Stunden nach Bekanntwerden einer Krise.

Folgende Links helfen ebenfalls in unterschiedlichen Krisensituationen:

http://www.krisenmanagement.info/Krisenmanagement-in-Unternehmen-Fallbeispiele.1157.0.html

http://www.krisenmanagement.info/Krisenmanagement-in-Unternehmen-Fallbeispiele.1157.0.html

http://www.sicherheitsmanagement.info/Die-Chance-der-Praevention-Sicherheits-und-Krisenmanagement-im-Unternehme.319.0.html

https://www.new-communication.de/neues/detail/die-krise-kommt/

3 Gedanken zu “Unternehmenskommunikation im Krisenfall

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