Bestandsaufnahme als Ausgangspunkt

Wer als Unternehmen mit Social Media starten oder seine Aktivitäten deutlich ausbauen möchte, sollte erst mal ein Bestandsanalyse in Form eines Audits (rückwirkende Analyse relevanter Social Media-Beiträge) machen. Denn erst wenn Unternehmen wissen, wo sie in sozialen Netzwerken und ihrer Fangemeinde stehen, können sie eine wirkungsvolle Social Media-Strategie aufbauen. Dieses Audit können Unternehmen auch durchführen, wenn sie noch nicht in den sozialen Medien tätig sind.

Voraussetzung ist natürlich zwecks Messbarkeit, dass es bereits Nutzer gibt, die im Social Web über das Unternehmen und/oder die Produkte/Dienstleistungen sprechen.

Großer Wert für Markt- und Produktstrategien

Dem einmaligen Social Media Monitoring als Audit steht das permanente Monitoren von Social Media-Beiträgen gegenüber. Dies nutzen bereits viele größere Unternehmen v.a. im B2C-Segement, um wertvolle Rückschlüsse für ihre Markt- und Produktstrategien zu bekommen. Gibt es zum Beispiel in Bezug auf eine Verpackung, Inhaltsstoff oder Geschmack verstärkt positive oder negative Nennungen im Social Web, passen diese Unternehmen ihre Produkte an und/oder geben ihren Fans im Idealfall Feedback. Zudem ist ein fortlaufendes Monitoren im Hinblick auf das Issue Management (Krisen frühzeitig erkennen) bzw. das Reputation Management (Imageaufbau) wichtig.

Für B2B-ler oft noch Neuland – leider

Kleinere und mittlere Unternehmen gerade aus dem B2B-Bereich betreten da oft noch Neuland. Dabei profitieren auch sie davon. Zum einen in Form einer Bestandsanalyse, um ihre Social Media-Strategie zu optimieren bzw. überhaupt erst einmal eine aufzusetzen, zum anderen in Form einer permanenten Aktivität, um ihre Produkte bzw. Services noch besser an die Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen oder neue Marktchancen zu erkennen. Der Konkurrenzkampf ist hart. Wer sich heute in den sozialen Medien als kundenorientierter und innovativer Dienstleister zeigt, gewinnt. Die Zukunft heißt Digitalisierung. Wer davor die Augen verschließt, hat es schwer.

Welches Sinn macht, entscheidet auch der Geldbeutel

Beim Social Media Monitoring wird ausschließlich User Generated Content ausgewertet. Kommerzielle Berichte, Artikel und News finden innerhalb der Erhebungen keine Berücksichtigung. Je nach Beitragsvolumen, finanziellen und personellen Ressourcen und gewünschten Auswertungsmöglichkeiten gibt es verschiedene Möglichkeiten, wie Unternehmen ein Social Media Monitoring durchführen können:

1 Rein manuelles Social Media Monitoring ist die einfachste, aber auch eine kostenintensive (benötigt viele personelle Ressourcen) Form des Monitorings. Sie eignet sich für Beitragsvolumina unter 500 Stück mit geringem Diskussionsvolumen und kommt folglich eher für kleinere oder mittlere Unternehmen in Frage, die in Social Media noch nicht oder nur wenig aktiv sind. Unternehmen bekommen damit einen groben Überblick über die Aktivitäten und ein Gefühl für Ihr Standing bei Ihrer Fangemeinde. bzw. für Themen mit geringem Diskussionsvolumen.

2 Rein technisches Social Media Monitoring: Hier werden Sentiments (Messung der Tonalität in positiv-neutral-negativ) rein automatisch oder gar nicht gemessen. Der Fokus liegt auf einer quantitativen Auswertung ohne Handlungsempfehlungen. Folglich sind weniger Researcher notwendig, und es ist erst einmal weniger kostenintensiv. Um allerdings wertvolle Schlüsse für Produkt- und Marktstrategien zu erhalten, sollten Unternehmen inhouse in der Lage sein, die Sentiments zu messen und Handlungsempfehlungen abzuleiten, was die Mobilisierung weiterer personeller Ressourcen notwendig macht.

3 Hybrides Social Media Monitoring: Unter hybrid bezeichnet man die Verbindung von Social Media-Technologien mit einer intellektueller Auswertung. Es eignet sich für Unternehmen, die ein fortlaufendes Social Media Monitoring benötigen bzw. wollen, z.B. für kontinuierliches Reputation Management, Event Detection (Inspiration für die Produktentwicklung), Issue Management (Krisenprävention), Wettbewerbsbeobachtung, Kampagnen Monitoring, Review und Price Monitoring. Der Aufwand ist hoch (kostenintensiv), die Flexibilität in der Auswertung groß. Dienstleister, die das anbieten, sind zum Beispiel infospeed, Ethority oder VICO.

Für B2B-Unternehmen, die bislang keine oder nur wenig Social Media-Aktivitäten durchführen, ist ein rein manuelles Social Media Monitoring als Status-Messung und erster Schritt sinnvoll. Sie bekommen so Einblick in ihre derzeitige Reputation, können Verbesserungen einleiten und so ihre Strategie optimieren.